結婚情報サービスに対する苦情・相談とその対策／婚活

◆結婚情報サービスに対する苦情・相談とその対策

結婚相談所・結婚情報サービスの利用者は年々増加しているのに対し、業界全体として、消費者の信頼を得るための基準づくりやアピールが、少し足りなかったように見受けられます。

消費者からの苦情・相談を受けつける「国民生活センター」には、結婚相談所に関するクレームが年間で約３０００件近く寄せらたことが、話題にもなりましたよね。


そこで、消費者が安心して結婚相談所を利用できるように、経済産業省が中心となって、安全な結婚相談所の運営についての基準（ガイドライン）が作成され、現在ではこの基準をクリアした優良な結婚相談所だけに「マル適マーク　CMS」が発行されています。

エステ業界に続くこの認証制度ですが、個人事業者が７割以上を占める結婚情報サービス業界では、「マル適マーク」は認定費用などがやや高額だと感じている事業者も少なくないようです。

ある程度の規模と売上があり、継続して事業を展開する大手の結婚相談所ならともかく、いわゆる零細の結婚相談所では、経済的な事情から、認定の申請すらしないように感じます。

現在、認定が少しずつ進められている段階のようですが、より広く普及されることにより、消費者が安全に結婚情報サービスを利用できると良いですね。

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◆結婚情報サービスに対する苦情・相談の内容


経済産業省（平成１９年９月　概要版）に基づいて、苦情・相談の全体像や内容の一部などを紹介しておきます。

苦情・相談の中には、事業者に全面的に問題があるとは感じられないものもありますが、事業者の対応や運営の不適切さを感じるものも数多くありました。特に、ここで取り上げた苦情・相談の内容は、論外のものの一例です。

前述の認証ガイドラインや「マル適マーク　CMS」は、事業者に適切な運営をさせることで、苦情・相談件数を減らすために設けられたわけです。

そこで、少なくとも「マル適マーク　CMS」のある業者に関しては、下記に挙げるような明らかに不適切な運営をすることはないと考えられます。



（１） 「解約時の苦情・相談」　４２．８%

・退会を申し出たところ、慰謝料等を含め、約９万円かかるといわれた。こちらが退会するのに慰謝料とは納得がいかない。 ・解約を申し出たのに手続きをしてくれない

（２） 「役務（サービスの内容）に関する苦情相談」　２７．２%

・相手を数回紹介してもらったが、いずれも顔をだすだけで良いと頼まれたと言い、結婚の意志のない人ばかりだった。騙されたように思う。

（３）「事業者の対応に関する苦情相談」　２１．９%

・お客様相談室に苦情を伝えても、すぐに電話を切られてしまう。 ・結婚相談所の中途解約をしたが、返金がされないし、電話をかけても、留守電になっているばかりだ。 ・相談所のオーナーに嫌われ、全く紹介してくれない。全く活動ができないのに、一旦納入したお金は返金できないと言われた。

（４）「契約書・条件に関する苦情相談」　２１．６%

・契約時、お見合い相手は３人を最低でも紹介するといわれたが、契約期間が過ぎでも一度もお見合いをしていない。 ・料金が入会時と変わった。一方的で納得できない。 ・２年前に結婚情報サービス会社と終身会員の契約をしたが、今後、利用毎に利用料が必要と通知が届いた。 ・もうすぐ会員期間が満了するが１人も会えていない。何の紹介もなく、契約書も日付、期限の記載がない。

（５） 「返金に関する苦情相談」　１７．６%

・半年前に事業者の紹介を受けずに結婚した。退会し返金の請求をしたが、期日を引き延ばされ返金できない。 ・解約申し出が早いのに返金がわずか。業者は解約をうけつけたが精算内容が良くわからない。

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